Google Bewertungen

Sie entscheiden im Internet maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg einer Website bzw. auf Online ausgerichtete Geschäftsmodelle. Was vor knapp zwei Jahrzehnten auf Auktionsplattformen oder Shopping- sowie Reiseportalen begann, ist heute allgegenwertig: Kundenbewertungen.

Bewertungen, meist in Form von Sternchen dargestellt, beeinflussen erheblich ob und wie häufig online Kontakte oder gleich Patienten gewonnen werden. Positive wie negative Bewertungen entscheiden in die eine oder eben andere Richtung. Auch wenn jeder Internet-Surfer doch irgendwie im Kopf hat, dass so manch eine Bewertung „gefaked“ sein muss.

Der Eindruck täuscht keineswegs. Allein auf Shopping- oder Hotel-Portalen sollen gut 20% der Bewertungen gefälscht sein. Aber sie sind und werden auch weiterhin das entscheidende Kriterium in der Onlinewelt bleiben und immer weiter an Bedeutung gewinnen. Denn „Empfehlungen“ sind nun mal eine große, mitunter einzige Hilfe bei der Orientierung, erst recht im Dschungel abertausender Anbieter in der Onlinewelt.

Kein Wunder, dass z.B. Arztpraxen stolz das Jameda-Siegel auf ihrer Website präsentieren, wenn die Bewertungen überwiegend positiv und damit vorzeigbar sind. Von vielen Praxen, wie auch von Dienstleistern andere Branchen, haben wir häufig die Rückmeldungen, dass immer mehr neue Patienten oder Kunden auch aufgrund der „tollen Bewertungen im Internet“ gewonnen werden. Diese ganz alltäglichen Erfahrungen decken sich mit diversen Studien, wonach fast 90% den Online-Rezensionen vertrauen. Trotz des überwiegend vorhandenen Bewusstseins, dass vielen Benotungen und Beschreibungen nicht blind vertraut werden sollten. Zumal die Verteilungen von Sternchen natürlich subjektiv sind und vielleicht ganz anderen Maßstäben folgen, als den eigenen.

Bewertungen unter Google

In den letzten zwei bis drei Jahren wandelte sich das „Google“-Gesicht, weil das Internet immer mobiler wurde. Auf den meisten Websites unserer Kunden ist der Anteil der mobilen Benutzer (also Smartphone und Tablet-Nutzer) auf deutlich über 70% gewachsen. Bei junger, überwiegend weiblicher Zielgruppe, schon über 90%. So z.B. bei Themen der Schönheitschirurgie oder Kosmetik.

Aufgrund der schmaleren Darstellung und des veränderten Benutzerverhaltens durch mobile Endgeräte (eher Scrollen statt Klicken), sind unter Google in der Desktop-Darstellung die Anzeigen auf der rechten Seite verschwunden. Also die Google AdWords-Kampagnen bzw. Google Ads, wie diese neuerdings heißen. Die Anzeigen werden über und unter den organischen „SERPs“ (Search Engine Result Pages) platziert, sprich vor und nach den zehn Ergebnissen einer Seite, die aufgrund der Relevanz zu der jeweiligen Suchanfrage eines Benutzers durch Google angezeigt werden.

Sehr viel mehr Gewicht haben die Google-Maps-Einträge bekommen (über den Google Branchendienst „My Business“), die nun auffallend prominent in den Ergebnissen erscheinen. Auf dem Smartphone ganz oben an erster Stelle. Auch weil die mobilen User leichter zu orten sind, wodurch die Suchergebnisse besser in Abhängigkeit zum Standort des Suchenden übermittelt werden können.

Damit sind gleichzeitig die Bewertungssternchen deutlicher in den Fokus gekommen. Eine bewährte Orientierungshilfe, besonders für mobile User, die, so der ursprüngliche Funktionssinn, schnell ein Café, Restaurant, Shoppingmöglichkeit oder Hotel in ihrer nächsten Umgebung finden wollen und anhand der Sternen-Anzahl und Rezensionen eine erste Einschätzung über Angebot und Qualität bekommen, wie man es bspw. durch die Apps von Tripadvisor oder Yelp bereits kennt.

Allerdings sind diese Funktionen keineswegs auf Gastronomie oder Handel beschränkt! Alle Unternehmen und Dienstleister, die unter Google My Business gelistet sind, können auf diese Art dargestellt und von den Usern, die auch ein Google-Konto besitzen, bewertet werden. So selbstverständlich bspw. auch Arztpraxen, Kliniken oder Pflegedienste.

Und Vorsicht! Sie müssen sich nicht explizit bei Google My Business angemeldet und Ihr Unternehmen dort eingetragen haben! Google zieht sich z.B. von anderen Branchendiensten, wie z.B. auch dem Online-Telefonbuch oder Jameda, die Unternehmens- oder Praxis-Informationen und legt mit diesen Daten automatisch Profile an. So weiß auch manch ein Arzt nicht mal, dass er dort bereits gelistet ist und dringendst die Inhaberschaft beantragen sollte, um Kontrolle über sein eigenes Profil zu bekommen. Besonders wichtig, wenn man negativ bewertet wurde!

Bedeutung für SEO

Sie merken vielleicht schon, Bewertungen sind nicht nur wichtig für das Renommee und damit dem Umsatz, sondern aufgrund der Nutzersignale auch ganz bedeutend für das lokale SEO. Positive Nutzersignale, die Sie durch Bewertungen gewinnen, steigern die Anzahl der Besucher auf Ihrer Website, wodurch wiederum die Relevanz unter Google zunimmt, was sich erheblich auf das Ranking auswirkt. Das perfekte Zusammenspiel führt also zu einer Top-Platzierung unter Google!

Wie Sie Bewertungen bekommen

Natürlich können Sie darauf zu hoffen, dass Ihre Patienten aus eigenem Antrieb heraus mit vielen Sternchen bewerten, weil diese einfach zufrieden mit Ihnen sind. In der Realität handelt es sich allerdings leider um eher seltene Glücksfälle. Den der Patient muss unter Google registriert und angemeldet sein, sprich über ein eigenes Google Konto verfügen. Darüber hinaus sind unzufriedene Patienten eher bereit zu bewerten, als es die zufriedenen sind. Dann wird es richtig ärgerlich. In der Wahrnehmung des Users gleichen erst eine höhere Anzahl positive eine negative Bewertung aus. Laut manch einer Studie im Verhältnis zehn zu eins!

Geben Sie Ihren Patienten also gerne mit, dass Sie sich über eine positive Bewertung auf Jameda und Google freuen. Vielleicht sogar persönlich mit einer handgeschriebenen Karte oder Brief, den Sie nach einer Behandlung dem Patienten als Erinnerung mitgeben.

Achten Sie aber darauf, gerade nach den verschärften Regeln der DSGVO, dass Sie Ihre Patienten nicht unverlangt per Mail um Bewertungen bitten! Sie bewegen sich dadurch schnell in einer rechtlichen Gefahrenzone, wie ein aktuelles Gerichtsurteil zeigt. Hier bat ein Händler gleichzeitig mit dem Rechnungsversand per Mail um eine positive Bewertung, wenn der Kunde zufrieden sei:

Unterlassung Kundenzufriedenheitsumfrage – BGH Urteil vom 10.07.2018

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